Skip to content

Client experience: when the external company modifies the internal companies

« Il faut écouter ceux qui parlent, si on veut en être écouté. », wrote the moralist François de La Rochefoucauld, a rappel toujours d’actualité pour des entreprises voulant continuously demarcated.

Ce besoin d’écoute, bien qu’il ne soit pas récent, apparaît désormais complexe. Le parcours client bien balisé d’autrefois n’existe plus. The companies are evolving in effect in an environment or the true identity and virtue are familiar, or the kiss of ultra-personalization is generalized, and the moyens of partners are multiplied.

If the companies intègrent dans leur majorité the notion d’expérience dans leur démarche stratégique, well they are encore freinées par leur incapacité à instiller une culture de l’écoute du client chez leurs collaborateurs. Pour que celle-ci soit efficace, les collaborateurs, dans une parfaite symétrie, doivent bénéficier de l’écoute des décisionnaires. Il already in effet a link of causality between the deux écoutes puisqu’a collaborator écouté par sa hiérarchie will be a vantage à l’écoute des clients et plus inclin à remonter des informations clés. If this causality is evident, it is not for everyone who is well appréhendée dans les entreprises. Result: the dominant approach is to respond to client demands rather than anticipate them.

Attentes et expériences: a precarious balance

Tout d’abord, it is convenient to specifically define the fundamental notion of client experience. Celle-ci designe la somme des interactions d’un client avec une mark à travers les différents chaaux de communication. Ces interactions s’étendent de la phase de découverte de la brand à la phase de fidélisation du client, en passant par l’anticipation du besoin. Chaque interaction, réelle ou virtuelle, contributes to façonner, positively or not, the perception of the brand by the client.

The client experience cannot be conceived without integrating a key ingredient: customer service. They are the result of a unique combination between the values ​​of the company, the experiences passed by other companies and the same company. Autant de facteurs qui vont inconsciemment generer des attentes non figées dans le temps. Cependant, ce sont les actions de l’entreprise que ont le plus d’impact sur la perception du client au long de son parcours. The company does not control the interactions and also draws up a corresponding park that attends to the different typologies of clients.

A necessary symmetry between clients and collaborators

La plupart du temps, he confirms this même: les collaborateurs déterminent des actions destinées à leurs clients sans véritablement chercher à se projeter eux-mêmes dans la peau du client. Ils se contentent, par facilité, par faute de temps, de suivre des instructions précises ou des stratégies tierces. Cette manière robotique d’exécuter des actions negatively impacts the companies.

In order to repossess the limits and attend to new frontiers, it is crucial for the dernières to promote a different entrepreneurial culture. A change of mentality does it effect in order to consider addressing the experience of the client, because of the products and services of the company. Chaque décision quotidienne doit être analysée et exécutée à travers le prisme du client. Cette mentalité doit reflect dans chaque initiative et become a piliers de la stratégie.

Eytan Hattem, Chief Innovation & Business Solutions Officer, Prodware Group

What did I think of the client? Cette action permet-elle de répondre à un de ses besoins? What are the enjeux de mes clients et que puis-je faire pour les aider à les résoudre? Autant de questions que doivent become a reflexe pour chaque collaborateur.

Adopt a book

Out of these interrogations, the term “client” who, jadis, sous l’empire romain désignait le vassal ou le protégé, est d’ailleurs totally redéfini. Desormais, il faut non seulement lui accorder un savoir-faire mais aussi une qualité précieuse. It is not simply a person with a savoir-faire who offers a service or a product, plus a potential partner of progression who is able to build a relationship. Pour pouvoir être pleinement à l’écoute de ses clients, une transition allant du transactionnel au relationnel, via l’adoption d’une definition plus large du mot «client», doit donc s’opérer.

From the point of view of operation, the internal thought is focused on its existing processes and does it plus être l’unique moteur des initiatives de l’entreprise. They do it repossess their limits in adopting an approche où les remontées de clients permettent de guider les actions de l’entreprise et non l’inverse.

Trois étapes pour un écoute efficace

In order for the client group to have a positive and lasting impact on their experience, Chaque Entreprise doit suivre a three-stage plan:

  1. Tout d’abord, il faut non seulement être capable de collecter des returns client, de manière numérique et physique, mais surtout prévoir un process au sein de l’entreprise que permette d’effectuer des corrections pour mieux répondre aux besoins et ne pas répéter à l’infini des dysfonctionnements. À quoi bon écouter ses clients si rien ne passe après…
  2. Ensuite, the emergence of a culture that is obsessed with the customer service requires understanding for the adherence of collaborators. Attention, I will try to develop a culture of the collection of clients without a prioritization to establish a parallel culture of the collection of collaborators is dommable. Indeed, they are the two complements and the representatives of the essential movements of a même machine. It seems to be an evidence, plus a heureux collaborator will provide a better service to a client, it seems that it will be an advantage to the écoute. Cet aspect essentiel ne doit en aucun cas être sous-estimamé et requiert une gestion du changement adapted à l’entreprise.
  3. In short, the company doit met in place of the processes to suivre the utilization of its products and services by its clients via the indications based on the données. The objective is to adopt a proactive approach integrated with the governance model that allows to automatically anticipate and anticipate client demands.

You will see a big bang culturel in enterprise

Although from plus to plus complexe, due to the notation of the multiplication of channels (achat, communication, etc.), the customer service is clé dans la stratégie d’une entreprise. Il en va de sa croissance, voire de sa survie. Le temps des 4P est en effet definitivement révolu et le produit, bien que encore capital, a laissé sa place au client. Pour s’adapter constamment aux évolutions du marché, cette symétrie entre expérience client et expérience collaborator doit be built progressively et demeurer dynamique. Il convient d’operar un changement cultural majeur que doit se concretiser par de nouvelles habitudes, codes, repères, lexicons, etc. The designation d’ambassadeurs de cette culture peut s’avérer très efficace pour établir un consensus. Le changement étant par essence permanent, dans ce casting, il faudra naturellement veiller à embarker des personnes réceptives aux évolutions permanentes des besoins clients et, surtout, capable of s’y adapter.

Finally, this nouvelle culture de l’écoute du client et du collaborateur impactera sensibly chaque initiative des collaborateurs et deviendra une habitude pour chacun que se propagara naturellement aux nouvelles recrues.

Cependant, l’écoute systématique du client doit aussi être mise en perspective selon des analyses strategiques car une dependency à la simple écoute peut aussi représenter un risk. The client n’indicates systematically the best way to respond to his kiss, or to help him get rid of the difficult ones to clearly show his future kisses, it’s good to know all the returns of the client. Gardons in mémoire the famous phrase of Henry Ford: «If you have sued my clients who are willing, they will most likely reply: a faster boy».

Author : Eytan HattemChief Innovation & Business Solutions Officer, Prodware Group

(c) ill. DepositPhotos







Leave a Reply

Your email address will not be published.